Den Nutzer ins Zentrum stellen: Digitalisierung von Service-Prozessen in B2B und B2C

Mit der neuen QR-Code-Anwendung von Roto sind Produktinformationen für Dachprofi wie Hausbesitzer jederzeit und einfach mobil verfügbar

MOBIL

Diese Lösung ist optimiert für mobile Endgeräte und passt ihr Layout automatisch auf die aktuelle Display-Größe an.

Zum Kunden

Rund um das Projekt

Kunde: Roto Frank DST Vertriebs-GmbH
Produkt: QR-Code Service-Anwendung
Projekt-Dauer: 5 Monate
Zielgruppen: Profihandwerker, Planer und Architekten im Bereich Dach
Methoden: User Requirements Engineering, Storyboards, Klick-Dummy

Das Ziel

Wie gelingt ein schneller Zugriff auf alle erforderlichen Produktinformationen, um z.B. passendes Zubehör und Ausstattung korrekt auszuwählen? Wie können Service-Prozesse vereinfacht und miteinander verknüpft werden? Und wie ist das auch nach dem Einbau von Roto-Dachfenstern möglich? Wie können die komfortable Verwaltung und Pflege der Produkte durch den Handwerks-Profi sowie die Bereitstellung leicht zu bedienender Online-Services für Dachprofi wie Privatkunde bereitgestellt werden?
Bei Roto steht die Kundenorientierung im Vordergrund. So sind passende und komfortable Services auch nach dem Einbau der Produkte in Betrieb und Wartung sowie für die Ausstattung mit passendem Zubehör (Rollos, Steuerungen etc.) ein Muss. Roto stattet seine Produkte bereits länger mit eindeutig zuordbaren QR-Codes aus. So können alle Artikel identifiziert und ihre Eigenschaften und individuelle Ausprägung über den Code ausgelesen werden. Um diese Möglichkeiten für Dachprofis wie Bauherren sinnstiftend für relevante Services zu nutzen, starteten wir 2018 mit ersten Ideen für die Entwicklung einer Service-Anwendung in Form von Storyboards.

Die Herausforderung

Jedes Roto-Produkt, das die Produktion an den verschiedenen Standorten verlässt, wird mit einem eindeutigen QR-Code ausgestattet, über den alle Spezifika zum Produkt – wie Material, Farbgebung, Abmessung, Verglasung etc. – ausgelesen werden können. Das ermöglicht auch entsprechende Einbau- und Bedienungsanleitungen, Produktvideos sowie Empfehlungen zu passenden Ergänzungsprodukten passgenau zum Produkt zur Verfügung zu stellen.

Wollte ein Hausbesitzer bisher z.B. nachträglich nach dem Einbau seiner Dachfenster passende Rollos anbringen lassen, musste er nach dem Etikett sowie passender Artikelbezeichnung oder Produktangaben suchen, die für den Laien nicht ohne weiteres ersichtlich sind. Produkt-spezifische Daten wie die Fenstergröße mussten ausgemessen und (hoffentlich korrekt) an den Handwerksprofi per Telefon oder E-Mail weitergegeben werden.
Das gleiche galt für den Handwerks-Profi: Trat ein Service-Fall ein, mussten die entsprechenden Daten mithilfe des Typenschildes separat aufgenommen, in Formulare eingegeben und mit der entsprechenden Anfrage an Roto übermittelt werden.

Und auch der internationale Einsatz über Landes- und Sprachgrenzen hinweg sollte berücksichtigt werden: Wie können Bestell- und Service-Prozesse nach Standort oder verwendeter Sprachversion des jeweiligen Nutzers angemessen und ohne unnötige Barrieren abgewickelt werden?

Die Entwicklung / Das Vorgehen

Das Projekt wurde agil im Rahmen zwei-wöchiger Sprints umgesetzt. Das Projektteam von rocket-media arbeitete so eng mit den Projektbeteiligten bei Roto zusammen. Im Vorfeld der technischen Umsetzung wurden Konzept, ein klickbarer Prototyp sowie die Designs der Nutzeroberfläche erarbeitet. Der Klick-Dummy bildete die Grundlage für die Entwicklung des Lastenheftes sowie für die Kostenindikation. Aus dem vorliegenden Lastenheft wurden dann User Stories und technische Aufgaben generiert. 

Analyse der Nutzer, deren Anforderungen und Konzeptionsphase
In der Konzeption wurde v.a. auf Daten aus Umfragen und Interviews im Vorfeld des Relaunchs der Roto Website zurückgegriffen. Hier waren bereits Angaben und Feedback zur empfundenen Qualität von Service-Prozessen durch die Benutzer primär aus dem Handwerksbereich in Form von u.a. Personas und Aufgabenmodellen erfasst und dokumentiert worden.

Lösungen entwickeln und bewerten
Im ersten Schritt wurden Storyboards entwickelt, die die Abläufe in der möglichen Nutzung bestimmter Features nachvollziehbar und gut bewertbar darstellten. Im Anschluss wurde der Funktionsumfang für eine erste Produktversion in Form eines MVP (= Minimal viable Product) definiert und mittels klickbarem Prototypen im Detail weiter ausgearbeitet, um die entsprechende Service-Qualität sicher zu stellen und technische Machbarkeit zu überprüfen.

Das Ergebnis

Services effizient nutzen

Mit der Anwendung können die QR-Codes auf den Roto-Produkten mit dem Smartphone eingescannt und die Produktdetaildaten entsprechend direkt in der Anwendung verfügbar gemacht werden. Soll also Sonnenschutz ergänzt werden, werden dem Hausbesitzer über den Scan des am Fenster angebrachten QR-Codes ausschließlich die Ausstattungsprodukte angezeigt, die auch passgenau zum Fenster verbaut werden können. Der Vergleich zwischen verschiedenen Optionen und die Auswahl des gewünschten Rollos werden so erleichtert. Auch entfallen die lästige Suche nach den richtigen Produktangaben sowie die Eingabe der notwendigen Daten in eigens dafür vorgesehene Formulare bzw. die Weitergabe der erforderlichen Angaben über andere Wege an den Handwerksprofi: Die QR-Code-Anwendung ermöglicht all diese Schritte in einem.

Produktinformationen einfach und leicht zur Hand

Privatkunden wie Dachprofis können Fenster und Ausstattungsprodukte über die QR-Code Anwendung registrieren. Nach dem Scan stehen dem Anwender alle produktbezogenen Informationen und Daten in Form von Texten, Dokumenten (zum Download), Bildern und Videos direkt zur Verfügung, wie z.B. Informationen zum Typ, Tipps zu Einbau und Montage sowie zur Bedienung. Fenster und passende Ausstattungsprodukte können miteinander verknüpft werden und eine Zuordnung zum Wohnraum, in dem das Fenster verbaut wurde, ist möglich.

Das erleichtert vor allem dem Dachprofi die Zuordnung zu Baustelleninformationen und ggf. speziellen Produktanforderungen, wie z.B. in Nassräumen. Für größere Aufträge, in denen verschiedene Produkte verbaut wurden, lassen sich diese bündeln. Tritt ein Service-Fall ein, müssen die entsprechenden Daten nicht im Detail separat aufgenommen, sondern können nach dem Scannen der betreffenden Codes direkt mit der entsprechenden Anfrage an Roto übermittelt werden.

Mehrwert für Dachprofi und Privatkunde

Hat der Nutzer – egal ob Privatkunde oder Fachprofi – seine persönlichen Kontaktdaten in der Anwendung hinterlegt, kann die Anfrage mit nur wenigen Klicks direkt an Roto übermittelt werden. Alle Informationen zum „Lebenslauf“ des Produkts sind damit kompakt in einer Anwendung hinterlegt und mobil immer am „passenden Ort unter dem Dach“ zur Hand.
Für den Privatkunden wird bei der persönlichen Registrierung eines Roto-Fensters die Garantie von 15 auf 20 Jahre erhöht. Die Anwendung kann aber auch ohne Registrierung mit eingeschränktem Funktionsumfang genutzt werden.

Das sagt der Kunde

Fazit / Ausblick

Das Feedback der Besucher aus dem Profi-Handwerksbereich auf der Fachmesse „DACH+HOLZ“ zur QR-Code Anwendung war sehr positiv. Weitere Länderdivisionen – aktuell Tschechien und die Niederlande – planen die Umsetzung für ihre Märkte. Und es gibt bereits Pläne zur Erweiterung der verfügbaren Funktionen und den Ausbau der mit dem QR-Code verbundenen Services. 


Knauf Gips KG

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