Zum Unternehmen
Sielaff ist eine der weltweit führenden Marken für nachhaltig erfolgreiche Automaten-Lösungen mit Sitz im fränkischen Herrieden. Der deutsche Marktführer im Bereich Vending bietet neben Heiß- und Kaltgetränkeautomaten auch Combi- und Spiralautomaten für Snacks, Getränke, frische Lebensmittel und Non-Food-Artikel sowie Rücknahmeautomaten.
Rund um das Projekt
Kunde: Sielaff GmbH & Co. KG
Produkt: Display-Gestaltung Pfandrückgabeautomat „SiVario 2020“
Projekt-Dauer: 3 Monate
Zielgruppen: Kundinnen und Kunden im Einzelhandel
Methoden: Feldstudie, Interviews, Benchmarkanalyse, UX-Konzeption, Klick-Dummy, Usability-Test („Wizard of Oz“)
Das Ziel
Ein bestehendes Konzept zur Gestaltung des Automatendisplays an einem Pfandrückgabeautomaten sollte hinsichtlich Usability geprüft und optimiert werden, um Bedienfehler und damit Serviceeinsätze im Einzelhandel zu reduzieren.
Auch die Zufriedenheit der Einzelhandelskunden und -kundinnen sowie der Bedienkomfort insgesamt sollten so gesteigert werden. Die angepassten Display-Ansichten sollten in der weiter entwickelten Produktlinie „SiVario 2020“ zum Einsatz kommen.
Die Herausforderung
Die meisten haben Pfandrückgabeautomaten bereits genutzt: Flaschen, Dosen und Kisten eingeben, Bon ziehen oder den Pfandbetrag spenden. Das erscheint einfach. Dennoch werden Tasten verwechselt und Funktionen übersehen. Und nicht nur das Display am Automaten ist für eine gute Gebrauchstauglichkeit entscheidend, sondern auch akustisches oder anderes visuelles Feedback, wie z.B. Lichtringe an der Flaschen- oder Kasteneingabe oder auch am Automatengehäuse angebrachte Informationsgrafiken. Da potentiell alle Altersgruppen mit unterschiedlichen Vorerfahrungen im Umgang mit Automaten generell und Pfandrückgabeautomaten im Speziellen bei den Benutzern und Benutzerinnen vertreten sein können, ergibt sich daraus eine Vielzahl an Anforderungen aus den unterschiedlichen Nutzerperspektiven. Es sollte daher eine Lösung entwickelt werden, die den Anforderungen möglichst aller benutzenden Personen gerecht werden.
Die Entwicklung / Das Vorgehen
Im ersten Schritt wurde eine Feldrecherche durchgeführt, in der mehrere Pfandrückgabeautomaten verschiedener Hersteller in unterschiedlichen Märkten und damit auch Gebrauchssituationen untersucht wurden. In einer vergleichenden Analyse wurden Unterschiede und Ansätze gegenübergestellt und der gesamte Prozess der Pfandrückgabe erfasst.
Analyse Nutzungsanforderungen und Konzeption
In kurzen Interviews wurden Erfahrungen von Benutzerinnen und Benutzern im Umgang mit der Pfandrückgabe aufgenommen, um besser zu verstehen, welche Aspekte positiv wahrgenommen werden und wo Anwendungsprobleme bestehen.
Auf dieser Grundlage wurden erste Ideenskizzen entwickelt, die die Funktionen und Inhalte auf dem Display zeigten und die einfache Darstellung von Interaktionsabläufen erlaubten. Im Rahmen kurzer Feedbackrunden wurden die unterschiedlichen Ansätze durch Nutzer und Nutzerinnen bewertet und kommentiert, so dass die verschiedenen Gestaltungskonzepte priorisiert und noch einmal optimiert werden konnten. Auf Basis eines ersten, wenig detaillierten Klick-Dummies, konnten zunächst typische Arbeitsabläufe am Automaten realistisch abgebildet und überprüft werden.
Lösung entwickeln und testen
Um neben dem Display auch das Zusammenspiel mit anderen Komponenten der Automatenoberfläche optimal zu gestalten, wurde ein qualitativer Usability-Test anhand eines Mock-ups konzipiert, geplant und durchgeführt. Verschiedene Nutzungsszenarien wurden im Vorfeld entwickelt, die u.a. typische Nutzungsprobleme abbildeten, um die Möglichkeiten der Fehlerbehebung zu überprüfen.
Eine Automatenfront wurde in der realen Einbauhöhe positioniert und dahinter mit Hilfe eines Rechners und Tablets das Test-Display installiert und simuliert. Die Reaktionen des Automaten auf die Nutzereingaben wurden auf der Automatenrückseite durch ein Teammitglied situativ ausgeführt (Testmethode „Wizard of Oz“) und so verschiedene Nutzungssituationen durchgespielt.
Dabei wurden auch akustische Signale in die Testszenarien mit einbezogen, um deren Feedbackqualität entsprechend zu überprüfen. Die Befunde wurden anschließend ausgewertet, priorisiert und dokumentiert, um sie in einer abschließenden Iteration in die finalen Display-Designs zur Optimierung einfließen zu lassen. Auf dieser Grundlage wurden grafische Entwürfe entwickelt, die den Corporate Design Vorgaben entsprachen. Zusätzlich wurden weitere Elemente aus dem Interaktionsdesign ergänzt und erweitert und für die technische Umsetzung vorbereitet.
Das Ergebnis
Der Ablauf der verschiedenen Dialoge am Pfandrückgabeautomaten wurden mit Hilfe wiederkehrenden Nutzerfeedbacks in Form von Interviews und Testsessions iterativ geschärft und verbessert. Zudem konnten weitere interessante qualitative Aspekte rund um das Thema „Pfandrückgabe im Einzelhandel“ erhoben werden, welche Anstoß zu neuen Service-Ideen gaben.
Im Design wurde v.a. auf die Eindeutigkeit von Informationen und Funktionen auf dem Display fokussiert. Interaktionselemente wurden durchgängig und konsistent gestaltet, um die benutzenden Personen sicherer durch den Prozess zu führen.
Das sagt der Kunde
Fazit / Ausblick
Die Darstellung der erforderlichen Informationen und Funktionen auf den Displays wurde vereinheitlicht und reduziert. So wurde nicht nur der Prozess gestrafft, sondern auch die Darstellung des Automatenstatus sowie der aktuellen Pfandbeträge verbessert. Somit wurde die Benutzung nachweislich effizienter und effektiver, Informationsaufbereitung und Interaktionsmöglichkeiten verbessert und damit Fehlbedienungen reduziert.
Die Ergebnisse aus der Pfandrückgabe werden Schritt für Schritt auf weitere Produktlinien übertragen und in einem Interaktions-Styleguide dokumentiert.
