Zum Unternehmen
LAUDA ist Weltmarktführer für exakte Temperierung. Temperiergeräte und Heiz-/Kühlsysteme sind das Herz vieler Applikationen. Als Komplettanbieter gewährleistet LAUDA die optimale Temperatur in Forschung, Produktion und Qualitätskontrolle. Das Unternehmen ist mit seinen Produkten insbesondere in den Branchen Automotive, Chemie/Pharma, Halbleiter und Labor-/Medizintechnik vertreten. Mit kompetenter Beratung und innovativen, umweltfreundlichen Konzepten betreut LAUDA seine Kunden seit über 65 Jahren weltweit. Die new.degree GmbH, der LAUDA Innovation Lab, erarbeitet tragfähige und zukunftsweisende Digital-Lösungen für technologische und organisatorische Innovationen in der Temperier-Branche.
Rund um das Projekt
Kunde: LAUDA DR. R. WOBSER GMBH & CO. KG
Produkt: Customer Self-Service Portal mit integrierter IoT Plattform
Projekt-Dauer: 9 Monate (inkl. Konzeptphase) bis zum ersten Release
Zielgruppen: LAUDA Service-Mitarbeiter*inen und internationale LAUDA-Kund*innen
Methoden: Beratung, User Research (Interviews in Großbritannien und Italien), Konzeption und Design der Cloud-Oberflächen, Styleguide
Das Ziel
LAUDA verfügt über internet-fähige Gerätelinien, die neue Chancen und Optionen für digitale Produkte im Internet der Dinge eröffnen. So sollten in mehreren Release-Schritten über eine leicht zugängliche Cloud-Anwendung Serviceprozesse wie Flottenmanagement, Fernwartung (Remote Support), die effiziente Konfiguration der Geräte, Monitoring und zeitechte Instandhaltung (Predictive Maintenance) zugänglich gemacht werden. Neben LAUDA-Servicemitarbeiter*innen sollte auch verschiedenen Mitarbeiter*innen und Rollen in den Kundenunternehmen die Verwaltung der betriebenen Geräte erleichtert werden. Neben Schnittstellen zu bereits bestehenden Systemen in der Abwicklung von Support-Prozessen sollte die Cloudlösung „LAUDA.LIVE“ für eine schnelle Aufgabenbearbeitung auf aktueller Datenbasis mittelfristig auch an weitere Digital-Produkte wie einen Online-Shop sowie weitere interne Systeme angebunden werden.
Die Herausforderung
LAUDA.LIVE sollte für diverse Benutzergruppen mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen in verschiedenen Branchen anwendbar sein: von erfahrenen internen LAUDA Service-Techniker*innen über Mitarbeiter*innen in Kundenunternehmen mit den Aufgaben technische Leitung, Geschäftsführung, Projektleitung, Produktlinienmanagement und Einkauf bis hin zu Prüfingenier*innen und Laborant*innen. Dabei galt es, auch die unterschiedlichen Vertriebs- und Serviceprozesse in internationalen Märkten und die damit verbundenen Stakeholder zu berücksichtigen.
Für die unterschiedlichen Anforderungen der jeweiligen Nutzergruppe sollten übergreifend einsetzbare Designs unter Berücksichtigung der geltenden Styleguide-Vorgaben definiert und angepasst werden, um einen hohen Wiedererkennungswert, gute Gebrauchstauglichkeit und effiziente Entwicklungsaufwände sicher zu stellen. LAUDA.LIVE sollte über mehrere Releases hinweg hinsichtlich Funktionsumfang und Portfolio der verwaltbaren Geräte Schritt für Schritt ausgebaut werden.
Entwicklung / Vorgehen
Phase 1: User Research und Erhebung der Nutzungsanforderungen
Im ersten Schritt wurden die wesentlichen Anforderungen seitens der Kunden-Nutzergruppen im Rahmen von Interviews in Großbritannien und Italien erhoben, um daraus Nutzungsziele und -anforderungen abzuleiten. Auf Basis einer ersten funktionsfähigen Entwicklungs-Version von LAUDA.LIVE wurden wesentliche Features durch Kund*innen gesichtet und hinsichtlich Zielstellung und Mehrwert bewertet. Auf dieser Grundlage konnten kurz-, mittel- und langfristige Ziele aus Kundensicht für die Umsetzung des Service-Portals aufgenommen und definiert sowie mit den Projektzielen seitens LAUDA in Einklang gebracht werden. Funktionsumfang und Ausrichtung auf die wesentlichen Nutzergruppen für Release 1 wurden im Projektteam entsprechend festgelegt.
Phase 2: Konzept, Prototyping und Design
Im zweiten Schritt wurden auf Grundlage des vorangegangenen User Research verschiedene Workflows primär für die Nutzergruppen „Service-Techniker*in“ und „Kund*innen“ im Bereich Flottenmanagement visualisiert. Diese bildeten die Vorlage für die zu gestaltenden Klickstrecken. Auf Basis erster Wireframes wurden Nutzerführung, Interaktionselemente und die wesentlichen Inhalte, Informationen und Funktionen je Ansicht abgebildet und miteinander verknüpft, um die entsprechenden Workflows optimal zu unterstützen. Das Datenmodell sowie die Architektur von LAUDA.LIVE wurden in Bezug auf Schnittstellen zu anderen Systemen schrittweise verfeinert.
Abschließend wurden auf Grundlage des LAUDA Styleguides finale Designs erarbeitet, neue User Interface Elemente definiert und für die technische Entwicklung bereitgestellt.
Das Ergebnis
Im Laufe des Konzeptions- und Entwicklungsprozesses mussten vielfältige Anforderungen berücksichtigt sowie für das erste Release vorgesehen und umgesetzt werden. Der Fokus für Phase 1 lag dabei vor allem auf den Service-Techniker*innen von LAUDA, die mittels LAUDA.LIVE bei entsprechenden Supportanfragen eine schnelle und zuverlässige Problemdiagnose durchführen und Geräte bei Bedarf in Echtzeit konfigurieren können. Darüber hinaus können sich interessierte Kundenunternehmen bei LAUDA.LIVE registrieren, dort Tickets erstellen, Gerätelogbücher einsehen sowie ihre Garantievereinbarungen managen.
Das sagt der Kunde
Fazit / Ausblick
Nach dem ersten Release und der Markteinführung im vierten Quartal 2021 konnten das Basismodul für das kostenfreie Fleet Management mit Ticket-Erstellung durch die LAUDA-Kund*innen, ein Maintenance Logbook, Produktsupport und Garantiemanagement bereitgestellt werden. In nachfolgenden Ausbaustufen sollen bis Ende 2022 die in Teilen kostenpflichtigen Bausteine „Remote Support“ und „Monitoring & Analytics“ mit entsprechenden Serviceprozessen und Funktionen realisiert werden. Auch dabei werden Nutzungsanforderungen der jeweils relevanten Anwendergruppen erhoben und in den Entwicklungsprozess mit einbezogen.
