Vorgehensweisen UUX

Daten im Nutzungskontext erheben – Die Beobachtung

Übersicht

Um gute nutzerzentrierte Software zu bauen, muss man die entsprechenden Benutzer zunächst kennen lernen, um zu verstehen, welche Anforderungen sie an ein interaktives System haben. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Daten im Nutzungskontext – also Benutzer, ihre Aufgaben und Hilfsmittel sowie das Umfeld der Nutzung – zu erheben. Dabei haben unterschiedliche Ziele, was genau analysiert werden soll sowie der Nutzungskontext selbst Einfluss darauf, welche Methode sich am besten dazu eignet. Der folgende Beitrag gibt eine Übersicht über gängige Methoden und erläutert Vorteile und Herausforderungen zum Thema „Benutzer beobachten“.

Mehrwert der Beobachtung

Es liegt ein großer Unterscheid zwischen dem, was Nutzer sagen und dem, was sie tun. Das hat mit der menschlichen Verarbeitung von Informationen und Wissen zu tun. Was uns ganz klar bewusst ist, nachvollziehbar und logisch erscheint, das können wir in der Regel in Worten ganz gut ausdrücken und auch anderen erklären. Solche Informationen sind in unserem Bewusstsein vorhanden und entsprechend abrufbar – das sogenannte „explizite Wissen“.

Aber wir nutzen auch das sogenannte „implizite Wissen“: Dinge, die wir gelernt haben und die mit zunehmender Übung in Routinen übergehen, entziehen sich zunehmend unserem Bewusstsein und werden somit gar nicht mehr hinterfragt. Wenn Benutzer Routinen entwickeln, sich mit Problemen einer Anwendung zu arrangieren, kann dies durch die Beobachtung gut offengelegt werden.

Methoden der Beobachtung

Es gibt verschiedene Formen der Beobachtung. Bei „Fly on the Wall“ beobachtet man Benutzer-Tätigkeiten im entsprechenden Kontext, jedoch ohne die Nutzer zu unterbrechen oder zu stören. Somit bekommt man einen realistischen Eindruck davon, welche Aktivitäten auf welche Weise ausgeführt werden und wie lange sie tatsächlich dauern; welche Hürden Abläufe stören oder komplizierter machen oder auch, wie mehrere Personen miteinander interagieren.


Bei einem „Personal Inventory“ nimmt man die für die Benutzer relevanten Objekte auf und identifiziert, welcher Gegenstand welche Relevanz und Bedeutung für die Benutzer hat. So können mit Werkzeugen und Gegenständen verbundene Aktivitäten offengelegt und die Wahrnehmung bzw. Bewertung durch die Benutzer dokumentiert werden. Für interaktive Systeme lässt sich so beispielsweise angemessen berücksichtigen, wann der Zugriff auf physische Gegenstände erforderlich ist oder wie die mit ihnen verbundenen Funktionen und Emotionen in eine Anwendung überführt werden können.


„A Day in your Life“ ist eine Methode, bei der man die Benutzer bittet, ihren Tagesablauf – üblicherweise bezogen auf ein zu analysierendes Thema – mit Fotos, Videos oder Mini-Protokollen zu dokumentieren. Damit bekommt man einen guten Einblick in tägliche Routinen und das Umfeld, in dem die Benutzer sich bewegen. Es können somit unerwartete Themen aufgedeckt werden, die für den Arbeitsbereich bzw. das Tätigkeitsfeld aber durchaus relevant sein können.

Bei der Methode „Rapid Ethnography“ muss man in einer ersten Phase Vertrauen zu den Benutzergruppen aufbauen, da man sie so oft und so lange wie möglich bei ihren täglichen Aufgaben im entsprechenden Umfeld begleitet und Zeit mit ihnen verbringt. Somit kann man ein tiefgreifendes Verständnis zu ihren täglichen Abläufen, Verhaltensmustern, Ritualen sowie relevanten Tätigkeiten und Werkzeugen aus erster Hand erlangen.


Beim „Shadowing“ geht man ähnlich vor wie bei „Fly on the Wall“. Im Unterschied dazu beobachtet man jedoch nicht global Abläufe und / oder soziale Interaktionen, sondern fokussiert auf die Interaktion zwischen Benutzer und einer bestimmten Anwendung bzw. einem Device. Wie ein „Schatten“ ist man stiller Beobachter und unterbricht auch hier die Tätigkeiten und Abläufe der Benutzer nicht. Das Shadowing eignet sich z.B. zur Untersuchung mobiler Anwendungen, wo man dem Benutzer über die Schulter schaut. So kann man Daten erheben, ohne das typische Umfeld der Benutzer durch Einsatz von Technologie (Video-Aufnahmen, mobile Test-Technik etc.) zu beeinträchtigen.


Ein „Still-Photo Survey“ ist eine Vorgehensweise, die sich v.a. auf die Art der Dokumentation der Beobachtung bezieht. Hierbei konzentriert man sich auf Verhaltensmuster und die Verwendung bestimmter Werkzeuge. Man folgt einem geplanten Aufnahme-Skript und erfasst bestimmte Arbeitsschritte und / oder den Einsatz bestimmter Hilfsmittel, Objekte und Werkzeuge bei verschiedenen Benutzern. Somit erhält man eine gut vergleichbare Übersicht, inwiefern sich Vorgehensweisen und Tätigkeiten von Benutzern ähneln oder auch unterscheiden. Man erlangt also ganz augenfällig einen guten Überblick zum Potential von Gestaltung und Verbesserung von Anwendungen.


Ein „Time-Lapse-“ oder zu Deutsch auch „Zeitraffer-Video“ ist eine indirekte Form der Beobachtung. Diese eignet sich v.a. für zeit- und raumbasierte Aktivitäten. So kann z.B. ermittelt werden, in welchen Situationen oder Zeiträumen viele oder auch extrem wenige Benutzer auf eine Anwendung oder einen stationären Service zugreifen möchten und welche Wege dafür zurückgelegt werden müssen. So kann die Position von Objekten im Raum – zum Beispiel auf einem Messestand, in einer Produktionshalle oder im öffentlichen Raum – optimiert werden. Ergänzend dazu kann ein „Behavioral Mapping“ erstellt werden, mit dessen Hilfe die Aktivitäten und Wege kartiert werden.

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Zusammenfassung

Es ist ein Unterschied zwischen dem, was Nutzer sagen und was sie tun. Die Beobachtung erlaubt...

  • die Erhebung unartikulierter Bedürfnisse und Erwartungen,
  • den Kontext von Benutzern umfänglich zu erfassen,
  • die Erarbeitung eines guten Wissens-Standes zu Benutzern, ihren Aufgaben, Werkzeugen und Umfeldern im Projekt-Team,
  • vielfältige Möglichkeiten der Dokumentation (Foto, Video, Text-/ Audioprotokolle),
  • vielfältige Arten und Weisen, Daten im Nutzungskontext zu erheben

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Carsten Menzel
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