Wenn wir digitale Produkte und Services verwenden, möchten wir damit meistens Dinge erledigen und ein bestimmtes Ziel erreichen. Das kann in ganz unterschiedlichen Situationen und mit verschiedenen Geräten erfolgen: In der Produktionshalle mit der Maschinensteuerung zur Fertigung von Teilen, beim Autofahren mit dem Navigationssystem, um die kürzeste Route zu finden oder daheim auf dem Sofa mit dem Tablet, um den nächsten Urlaub zu planen und zu buchen. Dabei unterscheiden sich nicht nur individuelle Fähigkeiten und Erfahrung unterschiedlicher Personen voneinander, sondern auch die Hilfsmittel, die zum Erreichen eines Ziels zur Verfügung stehen und eingesetzt werden können.

Und nicht zuletzt stehen Menschen je nach Aufgabe und Situation unter mehr oder weniger Zeitdruck und müssen unter Umständen in einer lauten oder anderweitig beanspruchenden Umgebung arbeiten.

Der sogenannte „Nutzungskontext“, in dem sich Anwender und Anwenderinnen bewegen, kann sich also stark unterscheiden. Und all diese Faktoren – Benutzende Personen, ihre Arbeitsaufgaben, die jeweilige Arbeitsumgebung und verfügbare Arbeits- oder Hilfsmittel – beeinflussen die Anforderungen an die Gebrauchstauglichkeit eines Produkts erheblich. Daher ist es wichtig, diese zu Beginn bzw. im Vorfeld der Produktentwicklung in der „User Research“ zu analysieren und die gewonnenen Erkenntnisse für die weitere Projektarbeit zu dokumentieren.

Eine User Journey Map ist die visuelle Darstellung der „Reise“, die Benutzerinnen und Benutzer bei der Verwendung eines oder mehrerer Produkte und Services durchlaufen. Dabei wird festgehalten, an welchen Stellen die benutzenden Personen zu welchem Zeitpunkt mit Angeboten eines Unternehmens in welcher Form in Berührung kommen (auch „Touchpoints“ genannt). Je Benutzungsgruppe werden auf Basis typischer Arbeits- oder Aufgabenabläufe deren Touchpoints dargestellt.

Hierbei werden neben Erwartungen und Anforderungen an das System auch emotionale Aspekte betrachtet.

User Journey Maps helfen dabei, Ist-Zustände im Benutzungsverhalten übersichtlich abzubilden, eventuelle Lücken im Ablauf aufzudecken und dies als Grundlage zu nehmen, um bei auftretenden Schwachstellen die Nutzungserfahrung (User Experience) zu verbessern.

Ein Nutzungsszenario beschreibt in Form einer Geschichte, wie Benutzer und Benutzerinnen zum Erreichen eines bestimmten Ziels vorgehen. Ein vorab definiertes Aufgabenmodell (Task Model) kann als Grundlage dienen, die Aufgaben und Tätigkeiten jeder Benutzergruppe klar herauszuarbeiten. Personas können die jeweiligen Nutzergruppen repräsentieren und in der Szenario-Beschreibung verwendet werden.

Szenarien sind eine erzählerische Beschreibung der Aktivitäten der Nutzerinnen und Nutzer, ihrer Handlungen, Motivation oder konkreten Interaktionen mit einer Anwendung oder einem System. Durch die Erzählform in einfacher und verständlicher Sprache fällt das Herausarbeiten der Aufgaben leichter und wirkt später anschaulicher. Mögliche Schwachstellen in Ablauf und Nutzung fallen oft besser ins Auge.

Es ist wichtig, das Umfeld und die Situation zu kennen, in der Benutzer und Benutzerinnen mit einem System arbeiten. Nur so lässt sich verlässlich ermitteln, wer überhaupt die relevanten Benutzergruppen sind, welche Aufgaben sie erledigen müssen und was ihnen dabei unterstützend zur Verfügung steht. Und nur, wer seine User*innen kennt, kann im Sinne einer hohen Produktqualität auch menschzentriert entwickeln.

Eine möglichst vollständige und saubere Beschreibung und Dokumentation der Daten aus dem User Research bilden die Basis für den nutzungszentrierten Entwicklungsprozess. 
Nutzungsanforderungen lassen sich im folgenden Bearbeitungsschritt entsprechend daraus ableiten. Diese bilden die Grundlage für ein gebrauchstaugliches und benutzungsfreundliches digitales Produkt.