Bitte mit Gefühl – Wenn die Bedienung mit einem System Spaß macht

Wie eine gute User Experience den Produkterfolg beeinflusst

Usability und User Experience – der feine Unterschied

Ist von Usability oder User Experience die Rede, werden die Begriffe häufig gleichgesetzt. Dabei unterscheiden sie sich in ihrer Bedeutung durchaus: Usability beschreibt die „Gebrauchstauglichkeit“ eines Produkts. Wie effektiv (also erfolgreich), effizient (schnell und unkompliziert) und zufriedenstellend ist die Verwendung eines interaktiven Systems? Inwieweit diese Aspekte erreicht werden, lässt sich anhand von Usability-Tests und Nutzerbefragungen qualitativ und quantitativ überprüfen.

Die User Experience (kurz auch „UX“) umfasst das gesamte sogenannte „Benutzererlebnis“. Hier muss nicht nur die Usability gut sein, sondern auch die Erwartungen an das interaktive System müssen umfassend erfüllt oder gar übertroffen werden. Diese werden unter anderem beeinflusst durch Marken- oder Unternehmensimage, Design, Funktionalität, Systemleistung, interaktives Verhalten und Performanz sowie das Umfeld und die Situation, in der die Nutzung erfolgt.

User Experience beginnt schon vor der eigentlichen Nutzung

Schon bevor ein Benutzer eine App herunterlädt, eine Website öffnet oder eine Software startet – kurz: ein interaktives System verwendet, hat das Nutzererlebnis mit dem Produkt in der Regel bereits begonnen: Wie hat er von dem Produkt erfahren? Kennt er das Anbieter-Unternehmen bereits? Hat er die Service-Hotline schon einmal genutzt? Was haben Freunde über das Produkt berichtet? Hat er im Ladengeschäft schon Berührung mit einem Produkt gehabt, über das er sich nun auch online informieren und es ggf. sogar kaufen möchte? ...?

Neben Darstellung und Funktionalität spielen also auch erwartete Qualität sowie Erfahrungen und Eindrücke vor, während und nach der Nutzung eine entscheidende Rolle.

Versuchen Sie es selbst: Denken Sie jetzt an ein Produkt, das Sie besonders mögen und gerne an andere weiterempfehlen... Warum haben Sie genau an dieses Produkt gedacht? Hatten Sie eine angenehme Situation, einen guten Service, eine positive Überraschung im Kopf? 

Herzlichen Glückwunsch an den Hersteller – er hat hinsichtlich der User Experience bei Ihnen offenbar genau ins Schwarze getroffen ;-)

Joy of Use – Kann ich jeden Benutzer glücklich machen?

Sind Usability und User Experience positiv oder gar besser als erwartet, empfinden Benutzer durchaus auch Freude bei der Verwendung enes interaktiven Systems. Gegebenenfalls kann dieser Joy of Use auch mit kleinen Mitteln erhöht werden. Zum Beispiel durch Animationen oder wenn das System freundlich oder gar charmant auf Fehler reagiert.

Aber kann man alle Benutzer immer glücklich machen? Da die User Experience der subjektiven Wahrnehmung unterliegt, auch von Faktoren außerhalb des genutzten interaktiven Systems abhängt und sich durch sich verändernde Anforderungen und Erwartungen ändern kann, erreicht man dies sicher nicht. Aber man kann den meisten Benutzern die gewünschte und erwartete Qualität bieten, indem man das System stetig mit Usability-Tests überprüft und es auf Basis der Ergebnisse kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert. Deshalb gilt: Testen Sie Ihr Produkt während und auch nach der Entwicklung mit Ihren Benutzergruppen. Nutzen Sie das Feedback Ihrer Benutzer und Kunden zur Optimierung. Es ist Gold wert!

Grundlegend sollte man eine gute Usability und User Experience von Projektbeginn an angemessen berücksichtigen, um Qualitätsprobleme und erhöhte Kosten durch spätere Korrekturen frühzeitig zu vermeiden.

Auf Basis des menschzentrierten Gestaltungsprozesses werden Themen wie Accessibility (Zugänglichkeit), Utility (Nützlichkeit) und Usability (Gebrauchstauglichkeit) umfassend integriert und in die Entwicklung einbezogen.

Generell gilt: Je detaillierter der Nutzungskontext eines Produkts zu Beginn untersucht und analysiert wurde, umso besser lernen Sie Ihre Benutzer und deren Bedürfnisse und Anforderungen kennen. Das ist eine wichtige Voraussetzung, um einen hohen Grad an Qualität und damit Zufriedenheit bei Ihren Benutzern und Kunden zu erreichen.

Der menschzentrierte Gestaltungsprozess

„Bei User Experience geht es doch nur um Design!“ - oder: We call it a Klassiker.

In vielen Projekten und Teams, in denen das Thema User Experience aufkommt, landet es am Ende bei einem der Kollegen aus der Grafik und Gestaltung, mit der Bitte, sich darum zu kümmern. User Experience Design ist ein wesentlicher Punkt bei UX-freundlicher Gestaltung – aber es ist eben nur einer von vielen!

Neben gestalterischen Aspekten spielen ebenso Produkt- und Unternehmenskommunikation, Entwicklung und Technik, Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung eine Rolle. Diese Themen müssen mit Usability und User Experience verzahnt und in den gesamten Entwicklungs- und Lebenszyklus eines Produktes integriert werden.

Wenn Sie mehr zur User Experience erfahren möchten, treten Sie doch mit uns in Kontakt:

Carsten Menzel
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